致山东航空公司董事长的一封信

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马崇贤董事长：

您好！

最近我听闻南京自强车友俱乐部的残疾朋友于8月19日在桂林两江机场乘坐贵航空公司航班遭拒一事，甚为惊讶和遗憾。惊讶的是最近两年随着法规的完善和各大航空公司服务水平的提高，这类事件已经极为罕见。遗憾的是从贵航空公司相关人员对新闻媒体的解释中可以看出贵公司在对相关法规的理解和对残疾人的服务意识方面尚存在诸多问题。这是促发我给您写这封信的主要原因。

我本身是一名长年以轮椅代步的残疾人。从2010年以来我一直致力于残疾人乘机问题以及相关法规的研究。本次桂林拒载事件发生之后南京自强车友俱乐部的朋友向我详细讲述了相关情况。以下我就齐鲁网[url=][1][/url]所报道的贵公司的相关解释与您商榷：

一、根据齐鲁网的相关报道，贵航空公司拒载南京残友的原因之一是“因为残疾人人数超过规定限额，由于一旦发生紧急情况，无法确保残疾人士安全撤离”。目前，国内各大航空公司所依据的《残疾人航空运输办法》在第九条中是这样规定的：“航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但需要他人协助的残疾人数为：（一）& |0 r  F! P' H. S
航班座位数为51-100个时，不得超过2名（含2名）；（二）航班座位数为101-200个时，不得超过4名（含4名）；……”这则条款有一个重要前提是“没有陪伴人员，但需要他人协助”；而不是笼统地限定：只要是残疾人，就不能超过2名。

此次南京自强车友俱乐部一行27人，其中残疾人15人，陪同人员12人。严格意义上讲，这15名残疾人中只有一位坐轮椅的残疾人“需要他人协助”，其余残友均可借助手杖和拐杖自主行动；而这位坐轮椅的残友是有陪伴人员的，所以也不应列入人数限制范围。

据我了解，在登机口是有九位坐轮椅的朋友。为什么会出现这种情况？这是因为从安检口到登机口、从登机口到机舱门还有很长一段路程，加之残友尚需携带一些随身物品，为了节省体力、避免劳累，所以其余八位可以借助拐杖或手杖行动的残友也申请了登机轮椅；这本身是机场的一种人性化服务，对健全的老年人或其他行动受限者也是提供的。不能据此认为有九名“需要他人协助”的残疾乘客。其实，《残疾人航空运输办法》在第九条中还有这样的规定：“（六）载运残疾人团体时，在增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。除本条规定外，承运人不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。”

至于贵公司提出的“残疾人乘机需要提前告知”等其他理由，我们都可以在《残疾人航空运输办法》中找到相关的人性化规定，无需作过多解释。

至于飞机发生意外的黄金90秒疏散，健全人只是理论意义上能做到，现实中也未必全能做到，那不能据此也把健全人列入拒载范围吧？假设真的发生意外、机舱内烟雾弥漫，健全人会比盲人更有逃生能力吗？所以，安全疏散问题要相对地看，不能绝对地讲，更不能拿来当成借口。我想残疾朋友也是看中山东航空18年的跨越式发展、100万小时的安全飞行记录才选择你们的。贵公司飞机不会因为残疾朋友乘坐而突然变得不安全了吧？

残疾是与健全相对的，疾病是与健康相对的；残疾不等于疾病，也不等于弱能。我们在残奥会上看到残疾人的运动能力和水平，普通健全人未必能够达到。之所以残疾成为问题，是因为以健全人为中心的现实社会人为设置了各种障碍。比如，《残疾人航空运输办法》第三十一条规定：航空公司应向残疾人提供登离机协助，如“窄型轮椅、机上专用窄型轮椅”等。没有这些设备，坐轮椅的残疾人在进机舱、上卫生间或疏散时确实会遇到困难。但这个责任不在残疾人，而在航空公司。一辆国产的机上专用窄型轮椅零售价仅为300或400元（如果批发，可能更便宜；国外进口的相关轮椅也仅为600至800元），但贵公司似乎没有意识到残疾人、老年人以及其他行动受限者的正当需要，也没有履行相应的社会责任和法律义务。

二、贵航空公司拒载南京残友的第二个原因是：“他们都携带金属拐杖，工作人员为消除潜在安全隐患，要求他们登机后将拐杖统一交由机组管理，他们不同意，拒绝交管。”至于南京残友是否拒交金属拐杖，属于罗生门问题。事实上，南京残友是在尚未登上飞机时被拒的，而不是登上飞机、拒绝交出辅助器械而被驱逐下飞机的。健全人可能不理解辅助器械对残疾人的意义。举个例子，一个高度近视的健全人，戴上适宜的眼镜和常人无异，摘掉眼镜，那就和盲人无异。同样的道理，专用辅助器械对于残疾人而言不是可有可无的装饰品，而是必不可少的肢体的一部分。如果健全人是可以拆卸组装的，等您坐上飞机，把您的下肢拆下来送进托运舱，您会作何感想？换位思考一下，我们不难理解残疾人的心理。

在没有配备机上专用窄型轮椅的情况下，如果我是贵公司的乘务人员，我会允许残疾乘客依靠自带的、已经经过安检的辅助器械走到机舱内的座位上（对行动不便的乘客尽量安排在前排为航空公司工作人员预留的座位上），然后收缴相关器械并由专人保管在机舱内，同时承诺：如果残疾人上卫生间、离机或疏散，会第一时间把辅助器械交还他们。如果这样处理，残疾人是不会不配合的，因为这种管理没有影响到他们的正常行动。我认为在这个问题上，贵公司的相关人员没有设身处地地为残疾人着想，又没有必要的沟通技巧，这应属于贵公司的服务意识问题。

近两年来随着制度完善和社会进步，残疾人乘机被拒的事件几乎没有见诸新闻媒体。所以，我听闻山东航空公司出现这种问题，颇为惊讶，更担心这一事件给国内航空界产生不良示范作用。我的老家也是山东。我常常以自己是山东人而骄傲。因为山东这块大爱的沃土孕育了终生倡导“仁爱”的大思想家孔子和孟子。孔孟的仁爱思想就是当今所倡导的以人为本的科学发展观。所以，我对饱受齐鲁文化熏陶的故乡的航空公司也是寄予厚望的。即使退一万步，假如这些残疾朋友恰好违反了相关法规的人数限制，马董事长，您认为该怎么处理呢？是视其为陌路人、弃之机场不管不顾？还是待之如亲人、妥善照顾、积极安排？

在法律顾及不到的地方，还应该有人性的光芒啊！残疾人是这个社会的弱势群体。很多残疾朋友长期蜗居家中、过着与世隔绝的生活，就是因为社会中存在物理、信息、制度、观念等各种障碍。现实社会环境对残疾人是相对恶劣的。一个健全人可能在机场长期生存下去，但一个残疾人的身体条件却不允许他在生活条件不完备的机场长时间的逗留。马董事长，人皆有恻隐之心！让一群坐着轮椅、拄着拐杖残疾人在机场苦苦等待，社会公众会认为你们是一家“以人为本、仁者爱人”的公司吗？所以，如果我是贵公司的领导，我会首先尽最大可能安排一批残疾人先走，然后为小部分留下来的残疾人安排食宿，并积极安排他们尽快乘坐本公司下一轮航班回到目的地。这才是孔孟之乡的航空公司应该做的！如果贵公司确实认为残疾乘客超过规定人数会损害残疾人的安全和利益，那耽误了三个小时之后为什么又允许这27个乘客登机了呢？贵公司的服务理念中倡导“视顾客为亲人”，贵公司拒载残疾人的机长和相关领导是否问过自己：如果坐着轮椅、拄着拐杖的残疾人就是你们的父母兄妹，你们该怎么做？贵公司的愿景是“和谐平安”。这个愿景很美好啊！但冥冥之中有太多不确定因素，唯有行善积德、礼义仁爱，方可和谐、方可平安啊！

马董事长，我现居大连，老家山东。一海之隔，多年未归。一个与轮椅为伴的残疾人苦于路途颠簸，多年只能与故土隔海相望。我多希望有一天能毫无顾虑地登上山东航空公司的飞机重归故里！所以，我写这封信给您，真诚希望贵公司能认真学习和贯彻相关法律法规，切实保障残疾人的平等乘机权；同时改进服务措施、提高服务水平，及时为残疾乘客排忧解难，真正把残疾人当成自己的亲人！

此致

敬礼！

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吕洪良

2013年8月22日

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[1]参见http://news.iqilu.com/shandong/yuanchuang/2013/0820/1638297.shtml

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1 ^) B% M; f1 v+ B( N7 `' o0 @- P& t8 L  b1 V9 R: `; m转自http://www.nenyaw.com/news/news_4_2.html